Lüks Otelcilikte Genç Vizyon Dönemi: Fairmont Quasar Istanbul, Cem Akşahin
Lüks otelcilikte genç vizyon dönemini yaşayan Cem Akşahin ile işin temel basamaklarını nerede attığına dair başlayan sohbetimiz, bugünlerdeki otelcilik kavramına kadar uzandı. Kariyeri boyunca farklı ülke ve markalarla çalışma fırsatı yakalayan, her geçen gün de kendisini yenilemeyi başaran bu gencecik isim ile şimdilerdeki liderlik anlayışı, lüks tüketici kavramı ve kusursuz hizmet üzerine detaylı konuştuk. Bünyesinde bulunduğu Fairmont Quasar Istanbul'da sadece konaklama değil, İstanbul'u kendi tempolarında yaşayabileceği bir adres olarak sunduklarını dile getiren Cem Akşahin röportajı, yazın şehirde kalıp kendisine zaman ayırmak isteyenlerin de ilgisini çekecek.
Röportaj: Tuğçe Orçunus
Türkiye'deki uluslararası lüks otel zincirlerinin en genç genel müdürlerinden biri, hatta belki de en genci olmak sizin için ne ifade ediyor?
Bunu bir unvandan çok bir sorumluluk olarak değerlendiriyorum. Mesleğe en alt kademeden, 3 Michelin yıldızlı restoranlarda garsonluktan başladım; oradan davet organizasyonlarına kadar her basamağı tek tek deneyimledim. Dolayısıyla genel müdürlük görevini, işin temel basamağını bizzat yaşamış bir yönetici olarak üstleniyorum. Genç olmanın getirdiği merak ve değişime açıklığı, sahada edindiğim deneyimle dengelediğimde gerçek anlamını buluyor. Fairmont gibi köklü bir markaya bu birikimle hizmet edebilmek benim için kıymetli bir ayrıcalık.
Kariyeriniz boyunca farklı ülkelerde ve markalarda edindiğiniz deneyimler yönetim anlayışınızı nasıl şekillendirdi?
Londra'da The Dorchester'da; İstanbul, Dubai ve Doha'da Raffles ile Fairmont'ta; ardından Bodrum'da Mandarin Oriental'da görev aldım. Bu coğrafyaların her birinde misafir beklentisi farklı bir dille tanımlanıyor; bu da bana lüksün tek bir tarifi olmadığını öğretti. Londra'nın ölçülü inceliğiyle Körfez'in cömert misafirperverliğini aynı meslekî hafızada taşıyabilmek, bugün kararlarımı çok yönlü değerlendirmemi sağlıyor. Uluslararası standardı korurken yerelin ruhunu gözetmeyi bu çok kültürlü deneyim öğretti. İki kıtanın buluştuğu İstanbul'da da bu denge işimin tam merkezinde duruyor.
Operasyonun farklı kademelerinde çalışmış olmanın bugün aldığınız kararlara nasıl bir etkisi oluyor?
Bir misafiri gerçekten anlayabilmek için, önce o deneyimi hazırlayan masanın arkasında durmuş olmak gerekir. Staj yıllarından başlayarak servise, davet ve mekân yönetimine, yiyecek-içecek müdürlüğüne ve nihayet genel müdürlüğe uzanan bir yol yürüdüm. Bu nedenle verdiğim kararlar kâğıt üstündeki teorilerden değil, operasyonun gerçeğinden besleniyor. Bir ekip arkadaşım karşılaştığı bir sorunu anlattığında, o işi geçmişte bizzat yaptığım için sorunu hızlı ve doğru biçimde kavrayabiliyorum. Liderliğin en sağlam zemini, ekibinin işini içeriden bilmektir.
Genç bir yönetici olarak sektörde karşılaştığınız en büyük zorluklar neler oldu?
Kariyerimin önemli bir bölümü yeni otel açılışlarında geçti; Dubai'de Raffles'ın, Doha'da Raffles ve Fairmont'un açılış ekiplerinde yer aldım. Bir oteli sıfırdan ayağa kaldırmak, ekibi bir araya getirmek ve uluslararası standardı daha ilk günden oturtmak, genç bir yönetici için en zorlu ama en öğretici süreçtir. Bu dönemlerde güveni sözle değil, istikrar ve sonuçla kazanmayı öğrendim. Saygının yaşla ya da unvanla değil, tutarlılıkla inşa edildiğini zamanla gördüm. Bu da beni önce dinleyerek yöneten bir lider hâline getirdi.
Liderlik anlayışınızı üç kelimeyle tanımlamanızı rica etsek?
Tutarlılık, dinlemek ve özen. Tutarlılık, bir ekibin güvenebileceği tek gerçek zemindir; insanlar öngörebildikleri bir lidere güvenir. Dinlemek, kararı sahanın gerçeğine dayandırmanın yoludur; ben de yıllarca o sahada bulundum. Özen ise işin en küçük ayrıntısına dahi gösterilen titizliktir; bu alışkanlığı Londra'daki The Dorchester yıllarımdan bu yana koruyorum.
Sizce günümüzün lüks tüketicisi 5 yıl öncesine göre nasıl değişti?
Bugünün misafiri görülmesi gerekenleri tek tek işaretleyen bir liste peşinde değil. Bir yere ait olma hissi, gerçek bir hizmet kalitesi ve şehri kendi temposunda yaşayabileceği bir ortam arıyor. Karşımızda çok gezmiş, deneyimli bir misafir var; ilk kez gelen değil, bir yerin ruhunu sezmek isteyen biri. Onun için lüks, yüksek sesle ilan edilen değil, sessizce ve incelikle kurgulanan bir değer. Fairmont Quasar Istanbul'u da böyle bir misafir için kurguluyoruz: bir kez uğranıp geçilen değil, tekrar tekrar dönülen, sakin ve kalıcı bir adres.
“Lüks artık kusursuz hizmetten daha fazlası” demek. Burada tam olarak ne kastediliyor?
Kusursuz hizmet bugün lüksün başladığı noktadır; bittiği nokta değil. Bir misafir, odasının kusursuz hazırlanmış, servisin zamanında ve ayrıntıların eksiksiz olmasını baştan bekliyor; bunlar artık fark yaratmıyor, yalnızca asgari beklentiyi karşılıyor. Lüksü kusursuz hizmetten ayıran şey, bu teknik mükemmelliğin üzerine eklenen duygudur: misafirin talep etmeden anlaşıldığı, kendisini önemli ve hatırlanmış hissettiği o ince temas. Bizim anlayışımızda hizmet ezbere bir senaryo değil, misafiri önceden okuyan, öngörülü ve sıcak bir yaklaşımdır; Fairmont Gold katımız bunun somut bir örneğidir. Gerçek lüks, ne sunulduğundan çok, misafire neyin hissettirildiğinde saklıdır.
Deneyim odaklı lüks kavramı otelcilikte nasıl karşılık buluyor?
Fairmont'un özünde 'Make Special Happen' anlayışı vardır; sıradan bir anı misafir için özel, hatırlanacak bir ana dönüştürme sanatı. Deneyim odaklı lüks de tam olarak budur: otelin yalnızca konaklanan bir yer olmaktan çıkıp, misafirin hayatında küçük ama unutulmaz anların üretildiği bir adrese dönüşmesi. Beş ayrı yeme-içme mekânımız — Aila, Ukiyo, Marble Bar, Demlique ve Stations — her biri başlı başına gidilen, sadece otel misafirini değil, şehirli misafiri de çeken birer destinasyon; buna Fairmont Spa Managed by Juspa'yı ve yıl boyu süren kültür programımızı eklediğimizde otel, şehrin içinde küçük bir dünyaya dönüşüyor. Bizim için mesele bir hizmeti eksiksiz sunmak değil, o hizmetin içine misafire özel bir dokunuş, beklenmedik bir incelik yerleştirebilmek. Çünkü misafir, kendisi için özel bir şeyin gerçekleştirildiğini hissettiğinde, odasını değil yaşadığı anı anlatarak ayrılır.
Çevresel ve sosyal sorumluluk projelerinde öncelik verdiğiniz alanlar hangileri?
Önceliğim, bu konuyu süslü bir söyleme dönüştürmek değil, mutfağın ve günlük işleyişin doğal bir parçası hâline getirmek. Yiyecek ve İçecek departmanından gelen birinin hassasiyetiyle, menşei belli, mevsimine ve pazarına göre seçilmiş ürünlere önem veriyoruz; örneğin Aila'nın şarap listesi ağırlıklı olarak Anadolu'nun önde gelen üreticilerinden besleniyor. Sosyal tarafta ise genç yetenekleri yetiştirmek benim için çok kişisel bir mesele; çünkü ben de bu mesleğe en alt kademeden başlayıp her basamağı çıktım. Onlara aynı yolu açabilmek, kalıcı bir kurum kültürünün temelidir. Sorumluluğu gösterişli projelerle değil, her gün verdiğimiz tutarlı tercihlerle inşa ediyoruz.
Misafirler sürdürülebilir uygulamalara ne kadar önem veriyor?
Gözlemim, özellikle çok gezmiş ve deneyimli misafirin bu konuda giderek daha bilinçli olduğu yönünde. Ancak lüks misafir bunu gösterişli bir biçimde değil, zahmetsiz ve içten bir incelikle deneyimlemek istiyor. Bu nedenle bizim için doğru yol, mevsimine ve menşeine göre tedarik gibi uygulamaları konfordan ödün vermeden, sessizce işin içine yerleştirmek. Misafir bunu bir eksiklik değil, bir kalite işareti olarak okuduğunda gerçek karşılığını buluyor. Doğru olanı yapmak, misafire iyi hissettirmenin önüne geçmeden ilerlemeli.
Peki yapay zekâ ve dijitalleşmenin lüks otelcilik üzerindeki etkilerini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Teknolojiyi, insanın yerini alan değil, insanı güçlendiren bir araç olarak görüyorum. Hizmet anlayışımız öngörülü ve sezgisel olmak üzerine kuruludur; doğru kullanılan dijital araçlar da ekibime misafiri daha iyi tanıma ve asıl önemli olana — insani temasa — daha çok zaman ayırma imkânı verir. Ancak lüksün kalbi her zaman insan olarak kalacak; bir sezgiyi, bir sıcaklığı hiçbir sistem taklit edemez. Doğru denge, görünmeyen bir verimlilik ile görünür bir misafirperverliğin buluşmasındadır. Teknoloji perde arkasında çalışmalı ki, insan teması ön planda parlayabilsin.
Yoğun iş temposunda sizi motive eden şey nedir?
Beni ayakta tutan şey, bu mesleğe en başta duyduğum heyecanın hâlâ aynı kalması. Yiyecek ve İçecek departmanında bir stajyer olarak çıktığım yolda her kademeyi gördüm; ancak o ilk günkü merak hiç eksilmedi. Ekibimden birinin kariyerinde bir adım attığını görmek, bana kendi yolculuğumu hatırlattığı için ayrı bir anlam taşıyor. Bu meslek, sonuçta insanlara unutamayacakları anlar sunma sanatıdır. Hem misafirin hem ekibin hayatına dokunabildiğinizi hissettiğiniz anda, yorgunluk yerini gurura bırakıyor.
Kariyeriniz boyunca unutamadığınız bir misafir deneyimi veya anı var mı?
Yiyecek-içecek dünyasından geldiğim için, beni en çok etkileyen anlar çoğu zaman bir sofrada başlar. Uzun süredir yurt dışında yaşayan bir misafirimiz, bir akşam sohbet sırasında, çocukluğundan anneannesinin yaptığı bir yöresel yemeğin tadını yıllardır aradığını anlatmıştı; bunu bizden bir şey isteyerek değil, sadece bir anı olarak paylaşmıştı. Ertesi akşam, şefimizle birlikte o tarifin izini sürdük ve menüde olmayan bu yemeği, ona özel olarak hazırlayıp sürpriz biçimde sunduk. Misafirin ilk lokmada gözlerinin dolması, bu mesleğin neden yalnızca kusursuz servisten ibaret olmadığını bana bir kez daha anlattı. Çünkü gerçek lüks, talep edileni sunmak değil, söylenmeyeni duyabilmektir; bir misafirin geçmişine, hafızasına ve duygusuna dokunabilmektir.
Göreve geldiğiniz ilk günden bu yana Fairmont Quasar Istanbul'da öncelik verdiğiniz değişimler neler oldu?
Göreve geldiğimde, otel halihazırda güçlü bir kimliğe ve yetkin bir ekibe sahipti; bu nedenle önceliğim büyük değişiklikler yapmak değil, önce dinlemek ve anlamak oldu. Bir markanın gerçek gücünü kavramadan ona yön vermeye çalışmak, sahip olduğu değeri zedeleyebilir. Bu süreçte enerjimi, otelin halihazırda güçlü olduğu beş alanı — lezzet, sağlıklı yaşam, tasarım, kültür ve sakin şehir yaşamı — daha tutarlı ve daha kişisel bir hizmet anlayışıyla bütünlemeye verdim. Aila'dan Ukiyo'ya uzanan restoran konseptlerimizin her birinin kendi hikâyesini net biçimde anlatmasını ve Fairmont'un öngörülü misafirperverliğinin her temas noktasında aynı tutarlılıkla hissedilmesini önemsiyorum. Bir diğer önceliğim, oteli şehrin sosyal cazibe merkezine — gerçek bir 'social epicenter'a — dönüştürmek oldu. Büyük etkinliklere ve şehrin önemli buluşmalarına ev sahipliği yapmak Fairmont'un köklü bir standardıdır; bu nedenle otelimizdeki kültürel ve sosyal aktivasyonların sayısını bilinçli biçimde artırdım. Tüm bunları bir devrim olarak değil, markanın doğal evrimi olarak ele alıyorum; çünkü mutlu ve aidiyet duyan bir ekip, kalıcı her gelişmenin ön koşuludur.
Otelin köklü marka mirasını korurken yenilikçi bir yaklaşım geliştirmeyi nasıl başarıyorsunuz?
Fairmont Quasar Istanbul, bir asrı aşan Fairmont mirasının çağdaş sesi olarak konumlanıyor. Diğer Fairmont otelleri bulundukları şehrin tarihini taşırken, biz markanın hareket hâlindeki İstanbul'la konuşan modern yüzünü temsil ediyoruz. Anlatımız nostalji değil, süreklilik üzerine kuruludur. Mirası bir vitrinde dondurmuyor; onu modern İstanbul'un dokusu, malzemesi ve zanaatıyla yeniden ifade ediyoruz. Gerçek yenilik, köklerini inkâr etmeden ileriye bakabilmektir.
Fairmont Quasar Istanbul'u rakiplerinden ayıran en önemli özellik sizce nedir?
Bizi ayıran şey, tek bir İstanbul adresinde nadiren bir araya gelen bir deneyim zenginliğidir. Şişli– Mecidiyeköy'de, şehrin iş, diplomasi ve kültür eksenlerinin kesiştiği noktadayız; Levent, Maslak, Nişantaşı ve Boğaz kıyısı kısa bir mesafede. Buna Aila'dan Ukiyo'ya beş ayrı restoranı, 2.000 metrekarelik Fairmont Spa Managed by Juspa'yı ve hamamı eklediğinizde otel, şehrin içinde küçük bir dünya gibi işliyor. Asıl farkımız ise insan dokunuşunda: her misafiri bir oda numarası değil, bir hikâye olarak gören, öngörülü ve sıcak bir hizmet. Biz sadece konaklama değil, İstanbul'u kendi temponuzda yaşayabileceğiniz bir adres sunuyoruz.
Fairmont gibi köklü bir markaya birikimle hizmet edebilmek benim için kıymetli bir ayrıcalık.
